Bij omnichannelretailers steeg de omzet via hun onlinekanalen in 2020 met 99,8%, terwijl bij hun tegenhangers die alleen online actief waren, de groei slechts 31,2% bedroeg. Uit het consumentengedrag blijkt dat omnichannel- en multichannelstrategieën van vitaal belang zijn om een groter aandeel in de retailmarkt te verwerven en te behouden, vooral omdat klanten de neiging hebben om meerdere kanalen te gebruiken:

• 7% winkelde uitsluitend online

• 20% winkelde alleen in de winkel

• 73% gebruikte meerdere kanalen

Wat is een omnichannelretailstrategie?

Omnichannelretailing is een strategie die erop gericht is uw klant een naadloos traject te bieden via al uw verkoopkanalen. Het is een uniek model dat in theorie eenvoudig is, maar in de praktijk een hele uitdaging kan zijn. Dus, hoe kunt u uw omnichannel retailstrategie een boost geven? Hier zijn een paar essentiële stappen:

1. Wees consistent met uw merk

Een naadloos klanttraject begint ermee dat uw klant uw merk herkent in alle touchpoints. Niet consistent zijn met uw merk kan ertoe leiden dat klanten zich gedesoriënteerd voelen en mogelijk voor andere merken gaan. Hoewel een consistente merkpresentatie de omzet met gemiddeld 23% verhoogt, heeft slechts een kwart van de merken formele richtlijnen die consequent worden nageleefd.

Consequent zijn verschilt voor elk bedrijf, afhankelijk van het merkimago dat u uitdraagt. Eenvoudige basisprincipes kunnen echter niet worden genegeerd, zoals het hebben van een solide merkbasis, het creëren van merkrichtlijnen, en het opbouwen van een marketingstrategie voor de korte en lange termijn.

Inkomstenverhoging is niet het enige voordeel dat u haalt uit een consistent merkimago en klantenbinding. Het helpt u ook uw strategische bedrijfseenheden (SBU) te verenigen en een identiteit en herkenning in de markt te vestigen, waardoor u een concurrentievoordeel in uw markt krijgt.

2. Uniforme ervaring via verkoopkanalen

Verkoopkanalen verenigen is de hoeksteen van een omnichannelretailstrategie. Uw klanten vinden het vanzelfsprekend dat u uw verkoopkanalen integreert. Ze willen niet alleen dat u uw kanalen integreert, maar ze gaan er ook vanuit dat u dat al gedaan hebt. 60% van de klanten zegt loyaler te zijn aan retailers als ze een artikel dat niet op voorraad is in de winkel kunnen kopen en thuis laten bezorgen. 53% zegt loyaler te zijn aan een detailhandelaar die hen in staat stelt online dingen te kopen en deze in de winkel te retourneren.

Voor een succesvolle, naadloze reis moet u ervoor zorgen dat uw interacties via alle touchpoints hetzelfde blijven en dat uw klanten uw producten en diensten via verschillende kanalen kunnen kopen zonder een andere merkervaring te doorlopen.

Om dat te doen, is het niet genoeg om personeel op te leiden en een beleid uit te stippelen voor verschillende kanalen. U moet ervoor zorgen dat u over de juiste tools beschikt, of het nu gaat om een customer relationship management tool (CRM), een schaalbaar order management systeem (ORM), of enterprise resource planning (ERP). Het vinden van de juiste tools die passen bij uw zakelijke behoeften en strategie zal zorgen voor:

• Betere transparantie en beheer van de inventaris

• Efficiënter personeelsbeheer

• Gepersonaliseerde klantenervaring

• Het verenigen, integreren en analyseren van uw gegevens over verschillende kanalen

Het verenigen van uw verkoopkanalen en ervaringen kan echter een negatief effect hebben op uw bedrijf, tenzij u uw gegevens op de juiste manier gebruikt. Laten we eens kijken naar de derde tip over data-integratie en -beheer.

3. Centraliseer en integreer uw gegevens

Data is het grote modewoord in eCommerce hallen, en dat is niet voor niets. Indien correct gebruikt, kunnen gegevens u een beter inzicht geven in uw bedrijf en het gedrag van uw klanten. Uit cijfers blijkt dat bedrijven met een solide omnichannelretailstrategie gemiddeld 89% van hun klanten tussen verschillende kanalen behouden. Terugkerende klanten geven doorgaans ook 67% meer uit. Dus, hoe kunnen we het proces vereenvoudigen?

Gegevensbeheer en -infrastructuur is een gecompliceerd onderwerp dat sterk casusspecifiek is. Toch zijn er belangrijke benchmarks waarop u kunt letten, zoals key performance indicators (KPI's), analytics, opleiding van werknemers, en data governance.

42% van de shoppers zegt dat ze liever retailers hebben die hun voorkeur en winkelgedrag onthouden. Door uw gegevens te centraliseren en te integreren in uw hele systeem, kunt u het traject van uw klant op alle contactpunten en verkoopkanalen personaliseren, of het nu gaat om uw Amazon-winkel, e-commercewebsite of fysieke winkel.

Een gecentraliseerde data-infrastructuur helpt u ook met uw dagelijkse logistiek door op lange termijn operationele kosten te besparen, rechtstreeks van winkel tot winkel te verzenden of te weten waar uw pakje zich bevindt, waardoor uw klant een unieke winkelervaring krijgt. Het helpt u ook een basis te leggen voor gerichte reclame in uw marketingcampagnes, waardoor uw bedrijf meer klanten kan werven en bereiken.

Al met al krijgt u zo een gedetailleerdere klantenpersona, rapporten over wat voor u werkt, knelpunten en hulp bij uw omnichannelreis.

4. Verbeter uw last-mile ervaring

Om uw omnichannelstrategie tot een succes te maken, moet u ervoor zorgen dat een aanzienlijk segment van uw klanten loyaal is aan uw merk. Uit een studie blijkt dat 55% van de klanten loyaler aan een merk zal zijn als het bedrijf een leveringsoptie binnen twee uur biedt, terwijl slechts 19% van de retailers deze optie aanbiedt. Meer dan een derde van de shoppers noemt een trage verzending als reden om in de winkel te gaan winkelen. Bovendien zegt 80% van de shoppers dat duurzaamheid belangrijk voor hen is bij het doen van een aankoop. Hoe kunt u een technologisch georiënteerde, duurzame en snelle last-mile service vinden om uw omnichannelretailstrategie een boost te geven?

Packaly is een last-mile leveringsbedrijf dat gedreven wordt door duurzaamheid en technologie. Met Packaly kunt u uw klanten een volledig CO2-neutrale express, een levering op dezelfde dag of de volgende dag aanbieden, afhankelijk van hun voorkeuren. Meld u aan en bereik uw lokale klanten binnen enkele minuten met ons leveringsdashboard. Geef uw klanten de last-mile ervaring die ze verdienen.