7 tips om je omnichannel retail strategie te verbeteren
Carl Addoumieh
Content Marketeer
Een omnichannel retailstrategie is een retail- en marketingaanpak die erop gericht is de ervaring van je klant op alle contactpunten van je merk, zowel online als offline, te verenigen.
Ook al is de definitie rechttoe rechtaan, toch kan de uitvoering van een succesvolle omnichannel strategie een uitdaging zijn.
Een matige toename van de klantervaring levert over drie jaar een gemiddelde opbrengststijging van 33% op. Dus, hoe kun je je klantervaring verbeteren door je omnichannel retail strategie te verbeteren?
1. Segmenteer en richt je op je klanten
2. Identificeer nieuwe kanalen en touchpoints voor je omnichannel strategie
3. Breng de klantreis voor elk omnichannel traject in kaart
4. Zorg voor uniforme omnichannel ondersteuning
5. Integreer technologie voor een betrouwbare omnichannel strategie
6. Analyseer gegevens en test
7. Verzeker de reis van je klant naar de laatste mijl
Begin met je klanten beter te begrijpen. Gebruik dan de gegevens die je al hebt om je klanten in verschillende doelsegmenten te verdelen. Je segmentatie moet gebaseerd zijn op je activiteiten en producten. Enkele voorbeelden zijn segmentatie op basis van kenmerken, taal, leeftijd, regio, of user persona's.
Segmentering van je doelmarkt helpt je om de ervaring die je klanten zoeken en verwachten beter te begrijpen en te leveren. Het kan je ook helpen je gegevens beter te begrijpen en meer diepgaande informatie te zoeken naarmate je inzicht in je consumentengedrag groeit. Tenslotte zal marktsegmentatie je ook helpen te anticiperen op en je aan te passen aan verschillende markten en consumententrends in je verschillende kanalen.
Een essentiële stap bij de uitvoering van een omnichannel strategie is het identificeren en verenigen van je verkoopkanalen en touchpoints met je klanten. Aanrakingspunten kunnen onder meer fysieke winkels, websites, en sociale media zijn.
Het identificeren van de aanrakingspunten is echter geen klusje dat even geklaard kan worden, maar eerder een doorlopend proces. Terwijl trends blijven verschuiven, zullen er nieuwe touchpoints en verwachtingen opduiken in het traject van je klant.
Je omnichannel strategie moet relevant blijven voor de markt. Daarom moet je de markt voortdurend in de gaten houden, trends opsporen (of zelfs beginnen), en potentiële touchpoints vinden en optimaliseren.
Door de markt in de gaten te houden en nieuwe kanalen en touchpoints te vinden en te optimaliseren kun je het gebruik van touchpoints maximaliseren door ervoor te zorgen dat je klant zich bij elk touchpoint waarmee hij te maken kan krijgen nog steeds je merkidentiteit realiseert.
Omdat omnichannel strategie afhangt van het delen van een identiek traject over verschillende kanalen en touchpoints, moet je je klantentraject visualiseren.
Door je klantreis te identificeren en in kaart te brengen, kun je op zoek gaan naar verschillende ontmoetingspunten, knelpunten, en bestaande en potentiële aanrakingspunten tijdens de hele reis.
Zorg ervoor dat je reis op één lijn ligt met je strategie en merkidentiteit, segmenteer reizen op basis van persona's en/of kanalen. Ga daarna na hoe elk kanaal op zichzelf opvalt, en waar je kanalen elkaar ontmoeten. Dit zal je helpen knelpunten op te sporen en de reis van je klant aangenamer en gebruiksvriendelijker te maken.
7 op de 10 consumenten zeggen dat ze meer geld hebben uitgegeven om zaken te doen met een bedrijf dat een uitstekende klantenservice biedt. Aan de andere kant zou meer dan 90% van de winkelende klanten niet nog eens bij een winkelier winkelen als die een belabberde klantenservice bood.
Dus, hoe kun je klaar staan om je klanten tijdens de verschillende stadia van hun omnichannel reis te ondersteunen?
Je moet een team van ondersteunende professionals oprichten met de juiste opleiding en richtlijnen. Je kunt ook je gegevens analyseren om de steeds terugkerende hindernissen en knelpunten op te sporen waarmee je klanten tijdens het omnichannel traject te maken krijgen, en oplossingen aanreiken. Het is ook van essentieel belang dat je het klanten gemakkelijk maakt je te bereiken door meerdere ondersteuningskanalen te creëren over verschillende touchpoints.
In grotere bedrijven kan de klantenondersteuning gesegmenteerd worden in verschillende segmenten die verantwoordelijk zijn voor verschillende producten, diensten, of ondernemingen.
Bij Packaly zijn we trots op ons ondersteuningsteam. In 2020 kreeg ons team een bijna 99% positieve feedback en behield het een gemiddelde responstijd van minder dan 1,3 minuten.
Verschillende kanalen beheren is op zichzelf al een uitdaging. Het verenigen van deze kanalen voor een omnichannel strategie zou wel eens een hele uitdaging kunnen blijken. Dus, hoe kunnen we deze hindernis overslaan? Wel, zoals de meeste uitdagingen waar we vandaag voor staan, lossen we ze op met technologie.
Om je kanalen te kunnen integreren, moet je je technologie integreren. Je moet op zoek naar technologie, hulpmiddelen, software, en apps die over verschillende kanalen aanpasbaar zijn, ook over je backoffice.
Zulke hulpmiddelen kunnen Enterprise resource planning (ERP) of een Customer Relationship Management software (CSR) zijn. Maar het allerbelangrijkste is een betrouwbaar Order Management Systeem (OMS), om je klanten te kunnen bereiken en hun bestellingen over alle kanalen te kunnen verwerken, en de technologie te hebben voor betrouwbare last-mile oplossingen. Lees ons artikel over last-mile uitdagingen en oplossingen.
Door goede technologie te hebben om je strategie te ondersteunen, verenig je niet alleen de ervaring, maar kun je ook uniforme interfaces hebben in het back office. Voorraadbeheer, gegevensverzameling & analyse, en tevreden klanten zijn enkele van de vele voordelen van adequaat geïntegreerde technologie.
Bekijk Packaly's verschillende integraties voor een duurzame last-mile reis, of leer hoe je je Wix of Shopify winkel direct in Packaly's expres- en same-day leveringsdiensten kunt integreren.
Via de verschillende touchpoints moet je verschillende gegevens over het gedrag van je consumenten kunnen opvragen, zoals het apparaat dat ze gebruiken, of de taal van hun browser. Het kan je ook vertellen of je klant nieuw of terugkerend is, de tijd die ze op de pagina doorbrengen, en nog veel meer.
42% van de shoppers geeft de voorkeur aan winkeliers die hun winkelgedrag en voorkeuren onthouden. Door je gegevens te analyseren, kun je knelpunten, moeilijkheden, trends, repeterend gedrag, uitdagingen, en nog veel meer opsporen. De hoeveelheid informatie die je kunt begrijpen uit de gegevens die je hebt is enorm. Maar wat heb je aan die informatie als je er niet naar handelt?
"Trial and error" is een van de populairste methoden om je gegevensanalyse resultaten te testen. Laten je klanten hun karretjes vaak achter? Misschien kun je proberen je verzendmogelijkheden te optimaliseren. Moet je klanten die niet converteren terugsturen? Probeer een nieuwe oproep tot actie.
Dit is niet alleen belangrijk om huidige problemen op te lossen, maar de resultaten kunnen ook kansen aan het licht brengen om op in te spelen en bedreigingen om te vermijden. Als we teruggaan naar alle voorgaande tips, zien we enkele van de voordelen van goede gegevensanalyse.
Voordelen zijn onder meer het identificeren van nieuwe raakpunten met je klanten, het in kaart brengen van hun reis, en inzicht in hoe goed je technologie voor je werkt.
Last-mile delivery verwijst naar het traject van de verkochte en geleverde goederen, beginnend bij de winkel of het magazijn, waar het pakje wordt opgehaald, tot op de stoep van het adres van de klant.
Hoewel 59% van de consumenten zegt dat ze tijdens de pandemie vaker kopen bij winkeliers die snelle, gemakkelijke en transparante bezorging bieden, scoren landen als Nederland, Duitsland en het VK -13, -13, 0, op de Net Promoter Score (NPS) voor bezorgservice.
Door betrouwbare last-mile bezorging aan te bieden, kun je een merkbaar concurrentievoordeel op de markt behalen. Maar last-mile bezorging gaat niet zonder uitdagingen. Dus, hoe kun je die uitdagingen oplossen? Het antwoord is eenvoudig.
Packaly is een CO2-neutrale last-mile bezorgdienst die betrouwbare, snelle en gebruiksvriendelijke diensten aanbiedt. Met onze express, en same-day of volgende dag bezorgdiensten, zul je je kunnen richten op de 55% van de klanten die zeggen dat het hebben van meer dan één bezorgoptie hun aankoopkansen zal vergroten.
Met Packaly zul je ook in staat zijn om in je laatste mijl mee te gaan met verschillende eCommerce en markttrends. Duurzaamheid staat bovenaan de prioriteitenlijst van klanten. Nu meer dan 80% van de kopers zegt dat dit belangrijk is bij het doen van een aankoop, is het van vitaal belang dat je je klanten biedt wat ze nodig hebben.
Bovenop duurzaamheid en snelheid biedt ons plug & play Delivery Dashboard je een uniforme interface voor verschillende touchpoints en kan het gemakkelijk met verschillende technologieën verbonden worden.
Je hebt maar een paar minuten nodig om je aan te melden voor Packaly's Delivery Dashboard en te beginnen met het bereiken van je lokale klanten en het stimuleren van je omnichannel strategie.
